Emek kelimesini TDK şu şekilde tanımlıyor: “Bir işin yapılması için harcanan beden ve kafa gücü, mesai, zahmet.” Ve anayasadan bir alıntıyla devam ediyor: “Ücret emeğin karşılığıdır.”
İş hayatında, sonunda kar elde edilmek üzere tasarlanmış kapitalist düzende, tanımın ilk kısmı olan beden gücü, mavi yaka olarak adlandırdığımız işçi kesimini temsil ediyor. İkinci kısım, kafa gücü olarak tanımlanan diğer emek ise beyaz yakalı olarak isimlendirilen çalışanları işaret ediyor. Kısacası dilimiz halen bu tanımın kapsadığı iki gücü görünür kılıyor ve tüm politikalarını bunun üzerinden kurguluyor. Peki başka bir emek türü olma olasılığı var mı? İnsanı kas ve beyin dışında belirleyen, para kazanmak için hunharca ortaya koyduğumuz ve ne yazık ki farkında olmadığımız başka bir gizli güçten bahsetmek mümkün mü?
1970’lerin sonunda San Fransisko’da yer alan Berkeley Üniversitesi’nde yapılan çalışmalar literatüre yeni bir emek çeşidini kazandırdı. Henüz bizim sözlüklerimize girmemiş olsa da Arlie Russel Hochschild isimli bir profesörün başta hostesler olmak üzere havayolu çalışanlarıyla yaptığı görüşmeler sonucu adını koyup tanımı yaptığı bu yeni emek türünün adı: Duygusal Emek. O zamandan bu yana duygusal emek kavramı üzerine hem ülkemizde hem de yurt dışında birçok çalışma yapılmış. Bu araştırmalar sonunda duygusal emeğin boyutları, emekçilerin üstünde yarattığı arazlar, bu arazların giderilmesi üzerine birçok bulgu ortaya konulmuş. İçinde ‘duygu’ geçiyor olması, bir kadın araştırmacının açtığı yoldan yine birçok kadının giderek bu emek üzerine düşünüyor olması, bu durumun kadınlıkla bağdaştırılması belki duyulmasını ve anlaşılmasını bir nebze de olsun olumsuz etkiliyor olabilir. Fakat bu emek türünü kadınlıkla kısıtlamak mümkün değil. Endüstrinin yıllar içinde değişen ihtiyaçları cinsiyet ayrımı yapmadan yeni emek türleri talep ediyor. Bu doğrultuda ortaya çıkan bu yeni emeği biraz daha yakından tanıyıp hem iş hayatında hem de günlük hayatımızda bu yönümüzle de sömürüye açık olabileceğimizi fark ederek, zararımızı bir nebze de olsa giderme şansımız olabilir.
Duygusal Emek Nedir?
Hochschild 1983 yılında yayımlanan kitabı The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling’de duygusal emeğin ilk tanımını yapmış. Hochschild servis endüstrisi olarak da adlandırabileceğimiz hizmet sektöründe çalışan kişilerin, yani otellerde, restoranlarda, havayollarında, eğlence merkezlerinde çalışan; müşterilerin talep ettikleri ürünleri alırken ya da tüketirken yaşadıkları deneyimi zenginleştirmekle yükümlü olan kişilerin; fabrikalarda ya da kurumlarda çalışan kişilerden daha farklı bir pratik içinde olduğunu fark ediyor.
Tüketicilerin bir restorandan beklentisi sadece iyi bir yemek değil, yiyecekleri yemek deneyimini zenginleştirecek iyi bir hizmet de almak aynı zamanda. Bir yerden bir yere uçarken ödediğiniz bilet parasıyla gitmek istediğiniz yere ulaşmanın yanında, yolculuk boyunca güler yüzlü bir hizmet almak, huzursuz olduğunuzda rahatlatılmak, elinizi kaldırdığınızda yanınıza merakla koşan bir uçuş sorumlusu görmeyi de istersiniz. Ya da bunun tam tersini hayal edelim. Mesela tahsilattan sorumlu vergi memurlarını düşünelim. Karşılarındaki kişilerde korku ya da endişe yaratarak kendilerine bile ait olmayan bir parayı tahsil etmeye çalışırlar. Amaçları sadece müşteriyi korkutarak en kısa zamanda ödeme yapmasını sağlamak değil, hatta ilerde de bu hareketi yapmasını engelleyecek şekilde bir davranış değişikliği yaratmaktır.
Kısaca, bahsedilen görevlerde çalışan kişiler belli bir ürünü sunmak ya da parayı ödemenizi sağlamaktan ziyade sizde bir duygu yaratmakla yükümlüdürlerdir. Değiş tokuşun yaşandığı anda oluşan duyguyu hatırlayıp bu hizmeti tekrar almak ya da yaşadığınız korkuyu hatırlayıp asla borçlanmamak gibi. Müşteride bir duygu yaratmak için de çalışanın sermayesi duyguları oluyor. Çalışan, duygu hafızasını kullanarak müşteriyle arasındaki alışverişi şekillendirmeyi amaçlıyor.
O gün yorgun ya da mutsuz olsanız bile dükkândan içeriye giren müşteriyi güler yüzle karşılamak, vardiyanız bitmek üzere olduğu için artık yorgunluktan tükenmiş olsanız bile restorana gelen kişiye sanki ilk müşterinizmiş gibi enerjik ve mutlu bir şekilde hizmet etmek ve sayısını artırabileceğimiz benzer örneklerde, çalışan kişiler üretim bandında çalışmakta olan bir işçiden farklı bir emek ortaya koyuyorlar. Ofiste çalışan biri eğer o gün ters tarafından kalktıysa ve huysuzluğu sebebiyle konuşacak hâli bile yoksa tüm gün bilgisayara gömülüp kimseyle konuşmadan işini yapabilir, kimse ona dokunmaz. Fakat bir kafede çalışan garsonun böyle bir şansı yoktur. Oyuncular için kullanılan palto metaforu bahsettiğimiz mesleklerin eğitimlerinde de sıklıkla tekrarlanır: ‘Vardiyaya girerken kendi hayatına ait tüm sıkıntıları bir paltoyu sırtından sıyırıp çıkarıyormuş ve kapının dışına asıyormuş gibi üstünden çıkar ve senden beklenen duyguları sahnelemeye boş bir levha gibi hazır ol.’
Duygusal emek kullanarak çalıştığımızı söylemek için yapmakta olduğumuz iş aşağıda sayacağım üç temel unsuru sağlamalı:
- Müşteri ile çalışanın yüz yüze ya da sesli olarak bir ilişkisi olmalı. İşin içine ses girdiğinde çağrı merkezi çalışanları da bu emek grubuna dahil oluyor.
- Müşteriyle yaşanan etkileşimde ortaya çıkması arzulanan duygu ve yaratılması beklenen deneyim, daha önce tanımlanmış olmalı ve çalışacak kişiler bu konuda eğitilmiş olmalılar. Yani bir otelde müşteriler kendilerini hanımefendi ya da beyefendi gibi hissetmeli, bir kafeye gelen kişi evindeymiş gibi rahat olmalı, vs. Bu iş yerinde çalışacak olan kişiler de işe girer girmez bu beklentiden haberdar ve bu beklentiyi karşılayacak şekilde eğitilmiş olmalı.
- Son olarak, müşteriyle çalışan arasındaki etkileşim yetkili bir kişi tarafından gözlemlenmeli ve takip edilmeli.
Duygular Nasıl Şekillenir?
Hochschild duygusal emeği tanımladıktan sonra, duyguların yapay yollarla şekillendirilmesi konusunda oyunculuk kuramlarından faydalanıyor. Araştırmacı, dünyaca ünlü tiyatro düşünürü, oyuncu ve yönetmen olan Konstantin Stanislavski’nin sunduğu oyunculuk metodunu iş hayatına uyarlayarak, çalışanların duygularını yönetme mekanizmalarına açıklık getiriyor.
Stanislavski 2 temel oyunculuk yönteminden bahseder. Biri ‘Yüzeysel Rol Yapma’, diğeri ‘Derin Rol Yapma’dır.
Yüzeysel Rol Yapma: Bedeni ve mimikleri kısaca dışsal unsurları kullanarak bir duyguyu sergileme tekniği olarak tanımlayabiliriz bu yöntemi. Mesela gerçekten hissetmeden yüze üzgün bir ifade verirsek bir süre sonra duygu da bu bedensel hareketi takip eder. Hissetmesek de karşımızdaki kişiye üzgün olma hâlini gösterebilir, hatta bir süre sonra fiziksel olarak sergilediğimiz duyguyu gerçekten de hissetmeye başlayabiliriz. Zaman içinde bu yapay his kaybolabilir, yerini sadece mimik ya da postürle ortaya konulan bir duygunun izdüşümüne bırakabilir. Yapılan araştırmalarda bu duruma düşen çalışanlar içlerinin boşaldığını, kendilerini kabuk gibi hissettiklerini paylaşıyorlar. Bu sıkıntılar kişilerin kendilerine ve yaptıkları işlere yabancılaşmasıyla sonlanıyor.
Derin Rol Yapma: Bu yöntemse içsel duygu durumuna, gerçek deneyimlere ve otantik duygulara dayalı. Kişinin sergilemesi istenen duyguyu deneyimlerini kullanarak hatırlamasını ve bu duyguya benzer bir anı düşünerek davranması isteniyor. Çok mutlu olduğunuz bir günü hatırlayarak, mesela coşkuyla geçen bir 8 Mart yürüyüşü olabilir, orada hissettiğiniz coşkuyu işe taşımanız bekleniyor. Fakat belli bir zaman sonra bu duygu kullanımı anlamsızlaşıyor, çalışanlar tükenen duygularını tekrar canlandırmakta zorlanıyor ve güçsüzleşip depresyona varana kadar olumsuz durumlara düşebiliyorlar.
Daha sonra Ashfort ve Humphrey isimli araştırmacılar 1993 yılında bu yöntemlere bir de otantik duyguların sergilenmesini eklemişler. Bu bir yöntem değil daha çok; hepimiz insanız, bazen oynamamız gerekmeden gerçekten beklenen duyguyu sergileyebiliriz anlamına geliyor.
Duygusal Emeğin Sonuçları
Araştırmalar şunu göstermiş; işlerinde duygularını kullanan insanlar, eğer duygusal sermayelerini bir şekilde yenilemeyi başaramazlarsa bir zaman sonra tükenmeye, yaptıkları işten yabancılaşmaya, depresyona girmeye ya da en iyi ihtimalle (ki endüstri için iyi bir ihtimal değil ama çalışanlar için bir çıkış yolu sonuçta) farklı bir iş arayışına giriyorlar. Sürekli duygularını şekillendirerek çalışan insanlar bir zaman sonra uyku sorunları, yeme problemleri, hayattan zevk alamamak gibi ağır psikolojik sıkıntılarla boğuşuyorlar. Duyguların iş yerinde ya da dışarıda yenilenmesi için birçok yöntem üstüne çalışılıyor. Bu yöntemler hem kurumları hem yöneticileri hem de çalışanları bağlayan birçok uygulamayı gerektiriyor. Fakat bu mesleklerde çalışan kişiler günümüzde özellikle asgari ücretle çalıştırılıyor ve ne yazık ki birçok kesim tarafından vasıfsız işgücü olarak niteleniyorlar. O sebeple şirketler kişilere yatırım yapmak istemiyor, meseleye ‘biri gider diğeri gelir’ mantığıyla yaklaşıyorlar. Bu konuda farkındalığın artması gerekiyor, böylece çalışanlar bir nebze de olsa kendilerini ağır psikolojik sonuçlardan koruyabilirler. En azından ortaya çıkan semptomlara bakarak çıkış yolları arayabilirler.
Duygusal Emek en çok kadınları etkiliyor
Konu duygu olunca olayı gün yüzüne çıkaran da üstüne çalışanlar da ezici bir çoğunlukla kadınlar olmuşlar. Hizmet sektörünü içine öğretmenleri ve okulda çalışan memurları alarak eğitim sektörüyle, hemşireleri ve sağlık personelini dâhil ederek sağlık sektörüyle genişletebiliriz. Müşteriye iyi bir deneyim yaşatmaya çalışırken karşı taraftan başta taciz olmak üzere farklı muamelerle baş etmek zorunda kalınan durumları da eklemeliyiz. Bu eklediğimiz sektörlerde de kadın işçiliği erkeklerden sayıca daha fazla. Endüstriler sadece ürünle değil deneyimle ve yaşam tarzıyla insanları tüketime ikna etmeye devam ettikçe duygusal emek daha fazla görünür ve tartışılır olacaktır.
